gestione della qualità

La gestione della qualità o gestione della qualità è una disciplina di gestione che comprende tutti i concetti e le modalità per soddisfare i clienti di un'organizzazione (generalmente aziende, associazioni, enti pubblici) e fornire prodotti e servizi corrispondenti alle loro aspettative.

Secondo la ISO 9000 , la qualità può essere definita come "la capacità di un insieme di caratteristiche intrinseche di soddisfare i requisiti ". Poiché la nozione di qualità può essere soggettiva, può essere basata sul rispetto dei requisiti di documenti di riferimento ( norme , norme, ecc.), Capitolati, capitolati, regolamenti (direttive, decreti, ecc.).

La gestione della qualità è composta da quattro famiglie di attività complementari:

controllo di qualità
garanzia di qualità
pianificazione della qualità
miglioramento

La gestione della qualità è trasversale all'intera organizzazione, la cui gestione definisce la politica .

Problemi e storia della gestione della qualità

Problemi di gestione della qualità

La gestione della qualità consente a priori di migliorare la qualità e quindi di soddisfare le esigenze espresse o non espresse dei clienti o utenti.

Questa qualità è relativa, perché dipende dalle esigenze dei clienti e anche degli stakeholder interni ed esterni all'azienda, nonché dalla presa in considerazione di rischi di ogni tipo.

Il livello di qualità ottimale non dovrebbe produrre costi inadeguati (qualità eccessiva). La qualità, proprio come qualsiasi attività in un'azienda ha un costo, ma dovrebbe ridurre il costo della non qualità . Un'azienda è allora efficiente quando il trittico "costo - tempo - qualità" (ovvero le risorse che implementa) è giustificato ed efficiente, permettendole di posizionarsi vantaggiosamente in un mercato beneficiando di un "biglietto d'ingresso" elevato che dà un vantaggio sulla concorrenza .

Nell'ambito della gestione della qualità, da un punto di vista industriale, la qualità è un obiettivo i cui criteri sono fissati con precisione in relazione agli standard ( norme ). La qualità industriale è il risultato di un processo produttivo o di servizio che in tutte le sue fasi (progettazione, realizzazione, controllo, miglioramento - vedi PDCA ) obbedisce a "specifiche" che consentono di raggiungere e controllare il livello desiderato.

L'industria ha cercato di sviluppare i migliori metodi per migliorare la qualità. Provenienti principalmente dal Giappone e dagli Stati Uniti , questi metodi sono raccolti oggi in un corpus ben definito e ora hanno una portata globale. Gli standard internazionali di qualità definiscono per convenzione un approccio “universale”, applicabile a qualsiasi tipo di attività (produzione di prodotti o servizi).

Gli standard internazionali di qualità sono orientati alla Qualità Totale (TQM: Total Quality Management ), che articola strategia, sistema, performance, dimensione umana e sociale. Nel contesto della Qualità Totale , gli stakeholder sono: clienti, fornitori, azionisti, dipendenti e società in generale. La qualità ottimale si trova laddove si incontrano le esigenze esplicite o implicite di tutte le parti interessate.

Storia

La storia della gestione della qualità fa parte della storia della gestione . Le civiltà si sono quindi inizialmente affidate all'arte e all'artigianato per sostenere e migliorare la qualità della produzione all'interno delle società.

La rivoluzione industriale e il consumo di massa hanno lasciato il posto a nuovi problemi di gestione (vedi l'articolo su economia organizzativa e sociologia delle organizzazioni per teorici del management classico). Più specificamente alla gestione della qualità nel 1924 Walter A. Shewhart inventò un metodo per controllare la qualità della produzione utilizzando metodi statistici. Durante la seconda guerra mondiale William Edwards Deming usò questi metodi per la fabbricazione di munizioni e altri prodotti di importanza strategica.

Dopo la seconda guerra mondiale, il Giappone ha deciso di fare del miglioramento della qualità un imperativo nazionale come parte della ricostruzione della propria economia con l'aiuto di alcuni teorici come Shewhart, William Edwards Deming e Joseph Juran negli anni. 1950. Fu in questo momento che l'idea di Sono emersi servizi di scompartimento e l'enfasi sull'apprendimento permanente. Dagli anni '70 questa iniziativa diventa così un successo, in particolare nel settore automobilistico, di cui Taiichi Ono è uno dei teorici (sviluppando il just in time e il kanban , i 5 zeri) e direttore di produzione Toyota negli anni '50.

Vari stati americani hanno istituito organizzazioni dedicate alla qualità ambientale negli anni '90. NelAprile 1990, 21 delle più importanti aziende americane dell'epoca (tra cui IBM, AT&T) unirono le forze nell'ambito del GEMI ( Global Environment Management Initiative ), per avviare il processo di qualità tenendo conto dell'ambiente (TQEM: Total Quality Environmental Management ). Questa mobilitazione è stata effettuata in risposta ai primi passi legali relativi all'impatto dell'industria sulla salute e sull'ambiente.

Gli standard hanno progressivamente integrato le aspettative della società civile : rischi globali, cambiamento climatico , ecc. Le sfide di sviluppo sostenibile sono stati tradotti, per le aziende, in concetti di responsabilità sociale , la salute , l'istruzione , e anche la governance .

Alcune date chiave:

1970 (Stati Uniti): Legge che impone l'obbligo di garanzia della qualità per la costruzione di centrali nucleari;
1991 (Stati Uniti): vengono stabiliti i primi standard ambientali (EQS: Environmental Quality Standard ) per la qualità del suolo;
1993 (Stati Uniti): comparsa del primo EQS (Environmental Quality Standard) relativo alla salute.

Le aziende americane pubblicano le loro politiche e relazioni annuali relative alla qualità globale (compresi gli aspetti sociali e ambientali) dalla fine degli anni 90. Sono prontamente disponibili su Internet.

In Francia, la diffusione dell'approccio di qualità è stata tardiva (1990). Nella prima fase, il requisito della descrizione del processo sembrava applicarsi solo all'industria. L'approccio è stato percepito come troppo procedurale ("impianto gas") e l'importanza del coinvolgimento del management è stata sottovalutata. Una versione semplificata dell'approccio alla qualità è stata quindi sviluppata e distribuita sotto il nome di Quality Assurance , definita negli standard ISO 9001 , ISO 9002 e ISO 9003 (versioni 1990 e 1994). Questi standard ISO 9002 e 9003 sono stati aboliti non appena è stata pubblicata la versione 2000 della ISO 9001, che sottolinea l'importanza del coinvolgimento manageriale nella gestione generale della qualità, nel controllo dei processi e amplia l'applicazione dello standard alla produzione di servizi.

Sono in corso lavori per formalizzare un quadro di standardizzazione coerente, sia a livello industriale che in termini di gestione delle informazioni. Troviamo così la serie di standard, o bozze di standard (per l'implementazione) ISO 26000 e ISO 27000 .

Principi di qualità

L' organizzazione internazionale di standardizzazione ISO , si articola in 7 principi di gestione della qualità anche per la ISO 9001 ma anche per le relative norme. Precedentemente suddivisa in 8 principi, la versione 2015 ha modificato questa nozione in 7 principi con il passaggio alla versione 2015 della ISO 9001.

Questi 7 principi consentono a un'organizzazione di strutturare la propria organizzazione, i propri processi e le attività tenendone conto. Sono una guida che completa i requisiti normativi spiegandoli.

I 7 principi sono:

Orientamento al cliente
Comando
Coinvolgimento del personale
Approccio al processo
Miglioramento
Processo decisionale basato sull'evidenza
Gestione dei rapporti con le parti interessate

È importante specificare che in precedenza l'ISO definiva la qualità (o sistemi di gestione della qualità) in 8 principi. L '"approccio di sistema" è stato soppresso come principio. Persiste lo stesso nella nozione di approccio per processi.

L'approccio per processi è definito, tra le altre cose, da 3 requisiti:

"Determinare i processi necessari per il SGQ e la loro applicazione in tutta l'organizzazione"
"Determina per ogni processo i suoi elementi di input e i suoi prodotti o servizi di output"
"Determina la sequenza e le interazioni di questi processi"

Il che equivale a creare un approccio di sistema.

Strumenti di gestione della qualità

Tipologia di strumenti di gestione della qualità

L'approccio alla qualità offre un'intera gamma di strumenti di supporto (creatività, metodo, raccolta, analisi, statistiche, monitoraggio-controllo). Questi strumenti, creati e / o distribuiti dai principali fondatori dell'approccio alla qualità nell'ambito della loro attività di consulenza alle imprese, sono destinati alla formazione.

È utile dividere gli strumenti di qualità in due categorie:

Gli strumenti complessi utilizzati nei settori dell'ingegneria, logistica, metrologia, statistica, dai reparti di pianificazione e metodo ... Questi strumenti sono stati spesso creati all'inizio del secolo scorso. La maggior parte di essi è già inclusa nel "Manuale di controllo della qualità" McGraw-Hill Book Company di Joseph Juran (1951), una guida ai concetti, strumenti e approcci applicabili al miglioramento della qualità .
Strumenti semplici per favorire la riflessione, l'analisi e il metodo, che possono essere utilizzati da qualsiasi pubblico senza una formazione specifica. È la JUSE ( Japanese Union of Scientists and Engineers ) che realizzerà la prima distribuzione sistematica nel 1977, di 7 strumenti "general public" selezionati per la semplicità del loro utilizzo. Questi strumenti sono stati denominati "7M".

Per analizzare una performance

È possibile controllare le prestazioni da una scheda di controllo . (Stati Uniti) (Autore: Walter A. Shewart) (varianti: monitoraggio dashboard, controllo statistico del processo (SPC): un metodo di gestione della qualità mediante il quale una tecnica statistica viene utilizzata per misurare un processo per determinare se apportare modifiche o mantenerlo come è).

Per inquadrare il pilotaggio

È possibile utilizzare la ruota Deming : (Stati Uniti) fasi di implementazione del controllo qualità. Un altro nome: il PDCA ( Plan - Do - Check - Act : progetta, implementa, controlla, reagisci), la "ruota della qualità". Questo metodo è stato lanciato dagli specialisti della qualità Juran e Shewhart presso la compagnia Bell Telephone nel 1925. W. Deming, uno statistico che all'epoca era uno stagista scolastico con Shewhart, discuterà di questo strumento in Giappone nel 1950 quando era in carica di tenere una serie di corsi sulla statistica per 2 mesi. Nel 1954, l'industria giapponese ha chiesto a Juran di presentare gli aspetti gestionali e i metodi di distribuzione della qualità. Tuttavia, il nome di Deming è rimasto attaccato a questo strumento.

Il Metodo Six Sigma : (Stati Uniti) metodo di gestione basato su un processo di miglioramento continuo della qualità. Equivalente: PDCA, di cui è una versione migliorata.

Per analizzare un'operazione

La " mappatura dei processi " ("mappatura dei processi") già utilizzata negli anni '30 negli Stati Uniti si declinava in varie forme, da semplici a complesse, ad esempio le seguenti:

"Il diagramma di funzione (sinonimo: diagramma di flusso o" diagramma di flusso "). Diagramma codificato che rappresenta le fasi successive e la logica di un viaggio e mostra le interazioni di una procedura di un processo o utilizza un insieme di figure geometriche correlate (ad esempio rettangoli o rombi).
Lo schema geografico (organizzazione fisica) analizza il flusso materiale delle attività e aiuta a ridurre al minimo lo spreco di tempo quando gli output o le risorse vengono instradati da un'attività all'altra.
Il diagramma funzionale rappresenta le interazioni tra le diverse unità di lavoro. Ad esempio, mostra come i servizi funzionali orientati verticalmente influenzano un processo orientato orizzontalmente implementato all'interno di un'organizzazione.
Lo strumento PERT (Project Evaluation and Review Technique, litt. "Project evaluation and review technique"), un metodo di gestione del progetto che consente di definire i compiti e le scadenze di un progetto e di assicurarne il follow-up.
Stratificazione : presentazione che consente la lettura simultanea di dati compilati da varie nature e fonti, evidenziandone le singolari variazioni, le rispettive influenze, l'impatto del contesto, e questo per dare una visione d'insieme della modalità di funzionamento di un sistema e delle sue variabili.

Individuare le cause dei guasti e qualificarne l'impatto

Il diagramma causa ed effetto o diagramma Ishikawa Kaoru Ishikawa (sinonimo: diagramma a lisca di pesce). Diagramma per esaminare le cause profonde dei problemi. Ponendosi continuamente la domanda "Perché?" Finisci per scoprire la vera causa del problema. Tipicamente utilizzato per evidenziare le cause di un problema e raggrupparle in categorie separate (ad es. Metodo, manodopera, attrezzature, macchinari, materiale).
Il metodo dei 5 perché .
Il grafico di Pareto . Autore: Joseph Juran (sinonimo: 80-20) (variante: la curva ABC divide il diagramma di Pareto in tre segmenti che delimitano lo sforzo di elaborazione da eseguire). Grafico a barre semplice, utilizzato dopo la raccolta dei dati per classificare le cause dei problemi e stabilire le priorità di azione. Indica le cause dei problemi in base all'entità dei loro effetti e aiuta a dare la priorità alle attività di miglioramento. L'utilizzo di questo tipo di grafico dà origine alla regola 80-20, ovvero l'80% dei problemi deriva dal 20% delle cause.
L' istogramma . Grafico a barre che mostra la distribuzione di una varianza. Mostra anche deviazioni dalla norma, ad esempio sotto forma di analisi selettiva. Misura la frequenza con cui accade qualcosa.

Per scegliere la giusta soluzione

La matrice di compatibilità .
L'approccio 8D (per garantire la completa risoluzione di un problema).
Albero decisionale: rappresentazione ad albero che consente da un obiettivo iniziale di declinare tutti gli obiettivi intermedi ei mezzi da implementare.

Per ottimizzare: proteggere un processo

La FMEA e analisi di fmeca.
Il diagramma di Gantt . Il diagramma di Gantt è uno strumento per modellare la pianificazione delle attività necessarie per il completamento di un progetto. Questo è uno strumento inventato nel 1917 da Henry L. Gantt. Serve come supporto per la configurazione e la gestione del progetto.
La matrice “QFD” ( Quality Function Deployment ), chiamata anche “quality house”. È una tabella a doppia entrata che incrocia le fasi del processo e le esigenze del cliente. Un sistema di punteggio permette di specificare i punti critici nella matrice e anche di seguirne l'evoluzione (= cruscotto figurativo).
Il kanban , sistema di tag per il monitoraggio della produzione (utilizzato nella produzione just-in-time ).
Il Poka Yoke : sistema di allarme per evitare (giogo) errori (poka) agli operatori (utilizzando mezzi semplici come la vista e l'udito per prevenire gli incidenti di funzionamento). Inventato da un ingegnere giapponese di nome Shigeo Shingo (progettista del sistema SMED ).
La libreria dei difetti - obiettivo: identificare, formalizzare, tenere a mente i difetti
Le 5S - obiettivo: Ordine e pulizia

Per gestire i primi passi di un'analisi

Il diagramma KJ . È uno dei 7 strumenti di qualità distribuiti dai giapponesi. Originariamente denominato Affinity Diagram , è spesso identificato dalle iniziali del suo designer Kawakita Jiro . Utilizzato molto frequentemente nell'animazione di gruppi di lavoro, questo diagramma viene utilizzato per raggruppare idee e opinioni relative a varie questioni e per creare collegamenti tra di loro al fine di riunirli per categorie.
Il QQOQCCP ("Five Ws" o "5W2H" in inglese).
I cinque perché ("5 perché " in inglese)
Analisi dei punti di forza e di debolezza. Lo strumento può consistere semplicemente in una tabella che distingue le due categorie, una di fronte all'altra per argomento. L'origine di questo metodo è attribuita a Kurt Lewin .
Analisi della varianza
Il brainstorming (brainstorming).
QRQC (Quick Response, Quality Control), un metodo sviluppato in Giappone e poi ripreso in Francia e in Europa dal fornitore automobilistico Valeo nel 2002. Utilizzato per la prima volta nell'industria automobilistica, il metodo QRQC è ora più ampiamente utilizzato. QRQC è un metodo visivo di problem solving, il più vicino possibile al suolo, che coinvolge la persona che ha rilevato l'anomalia. Ogni problematica rilevata deve essere immediatamente identificata, caratterizzata e analizzata sul campo dalle persone interessate utilizzando i documenti offensivi; l'azione correttiva deve essere definita e implementata entro 24 ore. L'analisi del problema deve consentire di identificare il fattore oi fattori all'origine del verificarsi e del mancato rilevamento del problema. Una volta dimostrata l'influenza dei fattori sul problema, un'analisi dei cinque motivi dovrebbe portare alla causa principale che sta causando l'errore. Infine, questa causa principale deve essere oggetto di una learning card o di una "Lesson Learned Card" in inglese al fine di capitalizzare e condividere questa esperienza in azienda.
La matrice di qualità automatica, che fa parte della cassetta degli attrezzi di alcuni metodi di risoluzione dei problemi, e del coinvolgimento del personale, che identifica il luogo in cui si è verificato un guasto e il suo luogo di rilevamento.

Gestione della qualità e approccio basato sul rischio

Oggigiorno la gestione del rischio sta integrando gradualmente l'approccio della qualità: si parla ora di “responsabile della gestione della qualità e del rischio” nelle strutture sanitarie e medico-sociali. Il manuale di certificazione HAS V2010 solleva le questioni della gestione della vigilanza sanitaria . Cita anche la funzione di “gestione del rischio” nel criterio “8.b” che corrisponde a una delle 13 pratiche prioritarie richieste da attuare all'interno delle strutture sanitarie. Lo standard ISO 9001 versione 2015 include nei suoi ultimi sviluppi l'approccio basato sul rischio, che è diventato parte integrante di un sistema di gestione della qualità.

Esistono molti strumenti relativi alla gestione del rischio e ai metodi di risoluzione dei problemi. I più noti sono: la gestione degli eventi avversi, la mappatura dei rischi, il diagramma Ishikawa o "5M", il voto ponderato, il diagramma degli effetti di Pareto o "regola dell'80-20%", piano d'azione correttivo o preventivo, ecc.).

Concetti relativi alla gestione della qualità (in senso lato)

Le organizzazioni applicabili alla gestione della qualità sono molto numerose e derivano contemporaneamente dagli obiettivi descritti e dai mezzi messi in atto dal gruppo che vuole così gestirne la qualità. Spesso nelle aziende, questa responsabilità è delegata a qualità ingegneri o qualiticians . Il ruolo di questi ingegneri è quindi quello di costruire i mezzi pratici per raggiungere la qualità (procedure, controlli, misurazioni, ecc.).

La gestione della qualità ha - a causa dei suoi obiettivi molto ampi - un considerevole spettro di applicazioni che tende a coprire un gran numero di attività. Un buon modo per rendersene conto è scansionare i capitoli dello standard ISO 9000 versione 2008 o 2015, che è un punto di riferimento per molte aziende globali.

Ad esempio per la ISO 9001 affronta i seguenti argomenti (da aggiornare con la versione 2008 e 2015):

Responsabilità del management : la qualità inizia con il coinvolgimento del management dell'azienda.
Sistema di gestione della qualità : sono necessarie anche un'organizzazione e una struttura adeguate.
: dalla decisione iniziale di produrre un prodotto o servizio, la gestione della qualità può e deve essere implementata.
Controllo della progettazione: viene quindi coperta l'intera attività di progettazione.
Controllo dei documenti : poiché devi dire / scrivere cosa stai facendo e cosa farai, il controllo dei documenti nel senso più ampio del termine è una necessità centrale.
Controllo dei fornitori: fornire prodotti e servizi di qualità lungo tutta la catena di fornitura contribuisce alla qualità del prodotto / servizio finale.
Controllo del prodotto fornito dal cliente: il cliente può avere prodotti da fornire, contribuendo così alla qualità del prodotto / servizio / finale.
Identificazione e tracciabilità : riconoscere e trovare il prodotto è una necessità nella gestione della qualità.
Il controllo del processo di realizzazione o produzione permette di consegnare esattamente quanto pianificato.
Misure e monitoraggio: assicurarsi che il prodotto / servizio sia conforme.
Controllo dei dispositivi di misurazione e monitoraggio (ex apparecchiature di controllo, misura e collaudo: per garantire l'affidabilità dei controlli è necessario gestire la qualità degli strumenti coinvolti in questa attività.
Stato dei controlli e dei test: accertarsi di conoscere lo stato dei test ci consente di sapere se la qualità è stata raggiunta.
Controllo del prodotto non conforme : la qualità è raggiunta solo raramente al 100%; è quindi necessario occuparsi di non conformità o non qualità .
Azioni correttive e preventive : per ogni incidente è importante sapere come gestirlo dopo il fatto e come evitare che si ripeta.
Movimentazione , stoccaggio ...: un'altra attività che non sfugge alla gestione della qualità poiché avviene prima di essere messa a disposizione del cliente / destinatario.
Registrazioni di qualità: devono essere conservate registrazioni delle attività di gestione della qualità.
Audit di qualità interni: la gestione della qualità fornisce audit per verificare e misurare l'applicazione delle procedure di gestione della qualità.
Formazione: dobbiamo allenarci anche in qualità.
Servizi associati
Tecniche statistiche: le statistiche hanno un posto centrale nella gestione della qualità quando le quantità utilizzate aumentano leggermente.
Nei servizi professionali e nelle professioni mediche, la gestione della qualità si basa su codici etici.

L'approccio alla qualità trova applicazione in tutti i settori industriali, con varianti e talvolta denominazioni specifiche:
per il settore IT: qualità dei sistemi IT - affidabilità di funzionamento dei sistemi . Capability Maturity Model Integration CMMI e sue varianti (CMM-I, PCMM, ecc.) (Elenco da completare).

Note e riferimenti

" Blog di qualità - Quale approccio di qualità scegliere?" - " , su 8m-management.com (consultato il 26 marzo 2016 )
" ISO 9001 v2015: 7 principi di gestione della qualità - certificazione QSE ", certificazione QSE ,13 febbraio 2017( leggi online , consultato l' 11 marzo 2017 )
" La scheda del processo e l'approccio per processi - certificazione QSE ", certificazione QSE ,8 novembre 2016( leggi online , consultato l' 11 marzo 2017 )
Aoudia, Hakim and Testa, Quintin: Perfect QRQC (Quick response Quality Control) - The foundations , Maxima, 2012
Alain April, Claude Laporte: Software Quality Assurance 1 - concetti di base , Hermes-Lavoisier; 2011, ( ISBN 9782746231474 )