Lo standard ISO 9001 è pubblicato dal sottocomitato 2 (SC 2) del comitato tecnico 176 (TC 176) dell'ISO ( International Organization for Standardization ).
Questo standard definisce i requisiti per l'implementazione di un sistema di gestione della qualità per le organizzazioni che desiderano migliorare continuamente la soddisfazione del cliente e fornire prodotti e servizi conformi. La norma ISO 9001 si rivolge a tutte le organizzazioni, qualunque sia la loro dimensione e settore di attività. Fa parte della serie di standard ISO 9000 ( ISO 9000 , ISO 9001 e ISO 9004 ).
La norma ISO 9001 è stata pubblicata per la prima volta nel 1987 e da allora è stata regolarmente rivista. La sua prima revisione risale al 1994, la successiva al 2000 (e ha incorporato la nozione di processo di miglioramento), le successive sono avvenute nel 2008 e infine nel 2015.
ISO 9001 è uno standard che può essere certificato da una terza parte denominata ente di certificazione. Attualmente, un'organizzazione può richiedere la certificazione ISO 9001 secondo la versione 2015.
L'ultima versione della ISO 9001 è stata pubblicata in settembre 2015 e ora consente di tenere conto delle problematiche interne ed esterne di un'organizzazione e dei rischi associati.
Le modifiche per la versione 2015 rispetto alla versione 2008 sono importanti per poter offrire un benchmark adeguato all'attuale contesto economico.
I seguenti argomenti sono stati aggiunti o modificati in modo significativo rispetto alla versione precedente:
La struttura dello standard ISO 9001 versione 2015 è stata resa coerente con gli altri standard ISO. Verranno agevolate le riconciliazioni tra le certificazioni multiple. Ora ci sono dieci paragrafi:
La versione 2015 della ISO 9001 è stata un'opportunità per modificare gli otto principi di gestione che servivano da guida per la versione 2008. Sono quindi passati a sette principi. Ciò accompagna un cambio di vocabolario e un'apertura verso considerazioni più ampie. Ad esempio, il principio dei "rapporti di reciproco vantaggio con i fornitori" è diventato "gestione dei rapporti con le parti interessate".
I sette principi di gestione sono quindi:
Un altro cambiamento è l'eliminazione della "gestione per approccio di sistema" che è inclusa nell'approccio per processi. Anche l'approccio fattuale cambia la formulazione per indicare la nozione di prova.
L'implementazione di un sistema di gestione della qualità secondo i requisiti della norma ISO 9001-Versione 2008 consiste in:
Il testo della norma ISO 9001 affronta i quattro aspetti principali:
Si basa su otto principi di gestione:
La British Standards Institution (BSI) è la prima a emettere uno standard commerciale per l'assicurazione della qualità, BS 5750 (la base dell'ISO 9000 ).
Le versioni precedenti (1987 e 1994) dello standard ISO 9001 erano chiamate:
Questi tre standard sono stati creati su richiesta dei produttori, subappaltatori di grandi appaltatori, che desideravano il riconoscimento ufficiale del loro sistema di gestione della qualità senza dover essere controllati individualmente da ciascun cliente.
L'obiettivo di questi standard era quindi quello di mettere in atto procedure che garantissero il rispetto delle specifiche degli appaltatori. Con la diffusione di questo sistema di certificazione oltre il settore industriale, anche nei settori di largo consumo, questi standard hanno trovato i loro limiti. Sono stati rimossi e sostituiti dalla versione 2000 dello standard ISO 9001.
È in fase di elaborazione un emendamento. Non introdurrà alcun nuovo requisito ma mira a chiarire il testo attuale e migliorare la coerenza con lo standard ISO 14001 (nella sua versione del 2004).
| Anno | La modifica |
|---|---|
| 1987 | 1 re |
| 1994 | 2 ° |
| 2000 | 3 rd |
| 2008 | 4 ° |
| 2015 | 5 ° |
Le versioni 1987 e 1994 dello standard ISO 9001 erano basate sul principio di garanzia della qualità in modo che un'organizzazione potesse dare fiducia a priori nella sua capacità di fornire un prodotto conforme.
“Definiamo per iscritto ciò che dobbiamo fare, facciamo ciò che abbiamo scritto e controlliamo che ciò che è stato scritto sia stato fatto. "La documentazione richiesta per richiedere la certificazione richiede la scrittura di un massimo di venti procedure e un manuale della qualità.
Dalla versione 2000, lo standard fa parte di un approccio più globale alla gestione della qualità che include:
Chiede alle organizzazioni di pensare alle proprie attività in termini di processi per gestirle al meglio.
La documentazione obbligatoria è ridotta a:
Le versioni precedenti tenevano in scarsa considerazione l'effettiva soddisfazione dell'utente finale.
In breve, la fornitura doveva essere specificata con il cliente e la produzione doveva corrispondere alle specifiche previste. Anche se lo standard parlava di soddisfare le esigenze "espresse e implicite" dei clienti, non si preoccupava se ciò che il cliente richiedeva corrispondesse alle sue reali necessità.
La versione del 2008 riporta il cliente in cima alla piramide. Il fornitore, in virtù della sua conoscenza della sua professione e del suo prodotto, ha il dovere di consigliare il suo cliente. Deve quindi aiutarlo a identificare il suo reale bisogno e assicurarsi che questo bisogno sia stato soddisfatto misurando il livello di soddisfazione del suo cliente. Implicitamente, questo porta l'organizzazione a definire con precisione il proprio ruolo (qual è il suo " lavoro "?) A identificare con precisione chi dovrebbero essere i suoi clienti (e soprattutto chi non dovrebbe essere un cliente perché non saremo in grado di soddisfarli) e essere in grado di determinare con loro le loro reali esigenze.
Questa certificazione garantisce la qualità dei prodotti e dei servizi dell'azienda, nonché la sua immagine.
Nel 2009, uno studio condotto da ISO ha stimato che lo standard ISO 9001 avesse superato il milione di certificazioni. "L'aumento dell'8% osservato per i certificati ISO 9001 , contro il 3% nel 2008, conferma l'importanza della ISO 9001 nelle catene di fornitura internazionali e il suo ruolo di modello pioniere per altri standard di sistemi di gestione che hanno seguito e hanno successo. Finedicembre 2009, almeno 1.064.785 certificati ISO 9001 (edizioni 2000 e 2008 combinate) sono stati rilasciati in 178 paesi ed economie. Il totale del 2009 indica un aumento di 81.953 certificati (+ 8%) rispetto al totale del 2008, che si attestava a 982.832 certificati in 176 paesi ed economie ”, afferma il comunicato stampa ISO.
Nel 2014, più di 1,1 milioni di aziende in tutto il mondo sono certificate ISO 9001.
Le organizzazioni ritengono che i vantaggi di un sistema di gestione della qualità secondo ISO 9001 superino di gran lunga gli svantaggi, il che spiega il suo enorme successo a livello mondiale.
Tra questi vantaggi possiamo citare il miglioramento delle prestazioni complessive di un'organizzazione con in particolare il rafforzamento del posizionamento di un'organizzazione, la riduzione degli audit dei clienti, la conservazione del know-how e delle pratiche e l'agevolazione del lavoro a livello internazionale.
Oltre agli aspetti sopra menzionati, le organizzazioni concordano sul fatto che l'adozione di un approccio di qualità ha portato loro altri vantaggi rispetto ai loro obiettivi iniziali. Ciò ha permesso loro in particolare di:
Infine, l'ultima versione dello standard ISO 9001 fornisce un quadro ancora più solido per i sistemi di gestione della qualità per la competitività delle organizzazioni. La leadership è diventata un tema centrale per il successo di un'organizzazione. La direzione, attraverso la sua leadership, crea a tutti i livelli le condizioni per il coinvolgimento del personale, l'istituzione di un sistema di gestione per la qualità (SGQ) e un'organizzazione orientata allo scopo dell'organizzazione. Il SGQ porta i suoi valori e la sua cultura. Tiene conto:
In queste condizioni, il SGQ fornisce un quadro pertinente per stabilire, riesaminare e migliorare una strategia e obiettivi di qualità.
Nel 2005, Dalglesh ha sottolineato che mentre la gestione della qualità ha un impatto economico positivo sull'azienda e sulla sua competitività, l'uso della certificazione ISO non ha questa correlazione. In altre parole, lo stesso standard ISO 9001 può essere utilizzato come strumento senza alcun desiderio di certificazione.
A questo proposito, è anche necessario tenere conto della nozione di maturità, che va ben oltre la certificazione di uno standard o di un benchmark. Perché un'organizzazione può essere certificata, imbrogliare ed essere un pericolo pubblico per l'ambiente.
Alcune critiche sono state espresse nonostante il successo e il riconoscimento mondiale della certificazione ISO 9001.
Lo svantaggio principale è l'investimento iniziale richiesto per ottenere la certificazione prima del ritorno sull'investimento.
Come in ogni sistema informativo, Scott Dalgleish lo vede come un rischio in relazione al volume di documenti che potrebbe essere generato dalla certificazione ISO. Dice che i responsabili della qualità spesso ritengono che un mucchio di documentazione possa ostacolare l'efficienza.
Gli standard ISO 9001 prima della loro revisione nel 2000 potrebbero essere visti come troppo procedurali. Quindi, secondo Barnes, "i critici dicono che questa è solo documentazione, mentre i difensori credono che se un'azienda ha documentato il suo sistema di qualità, la maggior parte del montaggio cartaceo è già stato fatto" . Wilson suggerisce che gli standard ISO "[…] danno la priorità alle ispezioni per le procedure corrette rispetto a considerazioni di qualità più ampie" e quindi "il posto di lavoro diventa opprimente e la qualità non viene migliorata" . John Seddon , lo vedeva solo come la promozione delle specifiche, del controllo e delle procedure piuttosto che della comprensione e del miglioramento. Wade spiega che "se la ISO 9001 è davvero una linea di condotta" , promuoverla come standard "porta le aziende a sbagliare nel pensare che la certificazione induca una migliore qualità, esentandole dal portare avanti il proprio approccio alla qualità" . Questo fallimento sarà tanto più significativo se l'azienda punta prima di tutto alla certificazione prima che alla qualità. Le certificazioni si basano infatti sulla soddisfazione del cliente contrattuale e non su una reale preoccupazione per il miglioramento della qualità. Per Roger Frost: "Se vuoi solo un certificato su un muro, è probabile che le pratiche burocratiche coinvolte abbiano poco a che fare con il modo in cui opera effettivamente la tua azienda" . Infine, il ricorso a un revisore esterno è spesso considerato come area critica e implica il ricorso a una consulenza privata.
Abrahamson spiega che l'uso degli standard ISO nel discorso manageriale tende a seguire una curva a campana nel ciclo di vita dell'azienda.
Gli standard ISO sono ispirati dal lavoro dello statistico Deming. In particolare, applicano la sua ruota di qualità “PDCA” ( plan-do-check-act ). I processi ISO migliorano la qualità pianificando, implementando, verificando e adattando. L'interpretazione di queste fasi porta spesso ad abusi denunciati da Jean-Marie Gogue, studente e stretto collaboratore di W. Edwards Deming. Critica l'interpretazione del ciclo PDCA citando le pagine da 86 a 90 di Out of The Crisis Deming. J.-M. Gogue afferma in particolare: