Marketing dei servizi

Il marketing dei servizi è un approccio di gestione del marketing specifico per le aziende del settore terziario .

Poiché i servizi rappresentano circa il 70% dell'attività economica, la gestione del marketing dei servizi è da considerare prioritaria la gestione del marketing e in particolare la gestione del marketing dei servizi B to B.

Per fare alcuni esempi: Air France , Amazon.com , Axa , La Poste, Leroy Merlin, EdF, SFR, Orange , Société Générale, RATP , Vinci, Monoprix.

La diversità dei servizi

Sono molto diversi: distribuzione, parchi di divertimento, turismo, trasporti, ecc.

Specificità del marketing dei servizi

Christopher Lovelock elenca 7 differenze distintive tra la gestione del marketing dei servizi e la gestione del marketing dei prodotti (beni di consumo):

la natura della produzione
il grande coinvolgimento dei clienti nel processo produttivo
la quota umana nella produzione
le grandi difficoltà nel mantenere gli standard di controllo della qualità
mancanza di inventario
l'importanza del fattore tempo
la struttura dei canali di distribuzione.

Il concetto di servizio

Marketing di servizi e internet

L'Internet marketing è essenzialmente una gestione di marketing di servizi, anche quando il web consente l'acquisto di prodotti commerciali. Il Web 2.0 è un'applicazione Internet dei principi del marketing dei servizi. Il grande concetto di punta del marketing dei servizi è anche uno a uno. Uno a uno consiste nel fornire un servizio unico (o anche un prodotto) a un cliente in base alle sue esigenze specifiche.

Per il web parliamo anche di One with One, un concetto di servizi di marketing, che definisce più precisamente quanto sia importante la parte umana e il coinvolgimento del cliente nell'erogazione del servizio. Il concept "One with One" è stato ideato da Christophe Vigliano nel 1999, allora direttore dello sviluppo strategico di una delle principali web agency francesi, quando ancora non si parlava di Web 2.0. The One with One torna oggi in connessione con la sharing economy e i servizi che si basano sul potere della "Crowd". In effetti, le attività di "folla" forniscono valore per il fatto che collegano i beneficiari o i clienti tra loro, ed è perché sono collegati che il servizio esiste. Siamo lì nella pura essenza di "One with One": è la collaborazione che è al centro del modello di marketing.

Il marketing mix della gestione del marketing dei servizi

Vedere "Le 7 P del Marketing dei servizi": Marketing dei servizi # Le 7 PE2.80.99 del Marketing dei servizi

Bibliografia

Anni '80

Pierre EIGLIER & Eric LANGEARD, " Servuction. Le marketing des services ", 1987, McGraw Hill (esaurito)
Jacques HOROVITZ, "La qualità del servizio per conquistare il cliente", 1987

Anni '90

Richard NORMANN, "Gestione del servizio. Teoria del momento della verità nei servizi", 1994

Anni 2000

Denis LAPERT e Annie MUNOS, "le marketing des services", 2009, Dunod.

2010

Pierre EIGLIER, "Logica dei servizi. Marketing e strategie", 2010, Economica.
Benoît MEYRONIN, Magali EUVERTE e Hubert JOSEPH-ANTOINE, "Service management & change management: the case of SNCF", 2010, Vuibert.

2011

Benoît Meyronin, Charles Ditandy, Dalla gestione alla commercializzazione dei servizi. Migliora la relazione con il cliente. Developing a genuine service culture , 2 nd edition, Dunod, 2011.
Malcolm McDonald e Paine, pianificazione dei servizi ...

2014

Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, Denis Lapert Annie Munos, Marketing Services , 7 ° ed., Pearson, 2014.
Xavier Quérat-Hément, Spirito di servizio. Passaggio dal marketing alla gestione dell'esperienza del cliente , Lexitis, 2014
Patrick Gabriel, Ronan Divard, Marine Le Gall-Ely, Isabelle Prim-Allaz, Marketing des services , Dunod, 2014

Note e riferimenti

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