La maleducazione è un comportamento che non rispetta alcune o tutte le regole di vita in una comunità come il rispetto per gli altri , la gentilezza o la cortesia.
Le aziende “in rete” la cui attività è svolta a diretto contatto con il pubblico si trovano ad affrontare questo fenomeno che ne penalizza l'attività: impatto sui propri dipendenti ma anche sull'accoglienza dei propri clienti.
Alcuni di loro, come La Poste, hanno ritenuto necessario formare il proprio personale al massimo livello a fini preventivi. In questo contesto, non è più tanto considerare l'effetto come causa, perché è anzi l'osservazione della causa che permette di cogliere meglio l'inciviltà (che, per non rispetto o rifiuto delle regole, genera parole o atti di cui il livello di violenza non è più determinante, soprattutto in termini di prevenzione). Se, ad esempio, un cliente, che rifiuta regole fissate per un rapporto commerciale, esprime questo rifiuto con insulto o violenza, verbale o fisica, perché è sempre questo rifiuto della regola; è davvero inciviltà.
La prevenzione si attua quindi attraverso un'azione trasversale: formazione del personale che deve saper assumere il "giusto atteggiamento" a seconda della situazione o del cliente che si trova di fronte, coinvolgimento del management a tutti i livelli, attori istituzionali (giustizia, forze dell'ordine, associazioni, ecc.), individuazione e trattamento di situazioni che favoriscono l'incomprensione o la rivolta del cliente e che quindi lo portano a rifiutare la situazione.
L'azienda, che produce un proprio modello sociale, individua così il valore di un trattamento trasversale dell'inciviltà. Questo approccio pragmatico e recente probabilmente cambierà la definizione e darà una nuova densità a questo fenomeno sociale.
È grazie a una definizione più operativa di inciviltà che si possono intraprendere azioni che il concetto di “catch-all” oggi prevalente, non consente di intraprendere con coerenza.