La gestione dei problemi è una delle best practice ITIL v2 del processo a sei parti "Assistenza tecnica" ; uno dei 5 processi della parte “Service operation” delle best practice ITIL v3; uno dei 17 della parte " Gestione del servizio" di ITIL v4.
Un problema è la causa sconosciuta di un incidente significativo o di più incidenti che presentano gli stessi sintomi che influiscono sul corretto funzionamento del sistema informativo o del "business" dell'azienda.
L'obiettivo della gestione dei problemi è identificare gli incidenti ricorrenti, trovare una soluzione alternativa per incidenti e problemi che possono essere risolti o ridurre al minimo l'impatto di quelli che non possono essere risolti.
Si tratta di risolvere le disfunzioni organizzando e controllando l'uso delle risorse . Si tratta anche di correggere incidenti ripetitivi. Infatti, per affrontare correttamente e rapidamente un incidente ricorrente che si verifica, è essenziale che le informazioni (cioè la conoscenza, sotto forma di consiglio o di una soluzione) siano disponibili e rapidamente accessibili (pertinenza, facilità d'uso 'interpretazione ): fin dalle prime fasi di un incidente. Possiamo vedere che molti incidenti che accadono al centro servizi non sono né nuovi né inauditi: i team di supporto hanno spesso riscontrato e risolto incidenti simili: questi sono chiamati "errori noti". L'utilizzo ottimale di queste informazioni è documentarle e contestualizzarle, in modo che il supporto di primo livello possa utilizzarle facilmente.